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auの通信障害、ヘルプデスクのアクティブサポートって何?

2013年05月29日 17時18分 JST | 更新 2013年05月29日 18時40分 JST

29日、東京都と神奈川県、山梨県の一部で、KDDI(au)の携帯電話向け高速通信「LTE」のデータ通信サービスが使えなくなる通信障害が起きた。KDDIの発表によると、「Eメール、インターネット等のサービスは、3Gのデータ通信でご利用いただけますが、ご利用の集中によりご利用しづらい場合があります。」とのことだった。

約58万人に影響という報道もあり、インターネットユーザーの間では、「LTEオプション外したくなってきた。」などのクレームコメントが多数発生。4月にも障害が起きていたことも有り、「au、障害多すぎ」というようなコメントや、他社に乗り換えを考えるコメントも目立った。

そんな中、KDDIはTwitterでアクティブサポートを行い、ユーザーに積極的にコンタクトをとっていた。

アクティブサポートとは、正式に問い合わせを行っているわけではないが、困っているユーザーに対して、企業側から問題の解決策を提案するようなサポートを行うという意味である。これまでのコールセンターなどのように、ユーザーからの問い合わせに受動的に対応するものとは対照的に、例えばツイッターなどで自分が困っていることをつぶやいてしている人に、「こういう解決方法がありますよ」と提示するなどの対応を行うことがそれにあたる。

今回の障害では、「あれ、なんか今日はauが繋がらないな?」というような、まだ障害だと気がついていないユーザー向けに、「現在障害が起きている」というような内容を10分程度で発見し、逐一ユーザーに対してツイートを行なっていた。

アクティブサポートの効果としては、離反寸前の顧客に対しアクションを行うことで、離反を未然に防ぐことが上げられる。

今回のauの通信障害のアクティブサポートに対しても、「わざわざありがとう」というユーザーからのリプライがちらほら出ているようだ。

KDDIはネットイヤーグループから、アクティブサポートの支援を受けている。もともとコールセンター事業を請け負っていたところ、コールセンターに問い合わせる前に、Twitterでつぶやくユーザがおり、このままにしておいてはよくないということがあり、アクティブサポートを行うようになったと、担当者が語っている動画があった。

なお、同様のアクティブサポートは、ソフトバンクなども導入しており、国内において本格的なアクティブサポートサービスを始めた企業の一つとして知られている。

他にも、アスクル(@askul_cr)や、ニッセン(@nissenCS)、楽天レシピ(@RakutenRecipe)などが、アクティブサポートを行なっているようで、障害時だけでなく普段から、アクティブサポートでユーザーとコミュニケーションをとっている。

最後にこれらの企業アカウントのアクティブサポートの例を紹介しよう。

もちろん、企業には、障害などを起こしてほしくないのではあるが。

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