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コールセンターで働く人に罵声を浴びせる「モンスター客」。彼らの態度を変えた秘策とは。

「私だって、普通の人間で、家族もいるんです…」

2017年08月31日 15時32分 JST | 更新 2017年09月01日 16時56分 JST
GS CALTEX YOUTUBEより

コールセンター、と聞いてどんなイメージを持ちますか?困って電話しているのに、長い呼び出し音に待たされてイライラが募ってしまう記憶はないでしょうか。

一方で、そのイライラを常に受け止めているコールセンターのオペレーターたちのストレスはもっと大きいようです。

韓国の石油会社「GSカルテックス」が、カスタマーサポートのコールセンターの職員のストレスを軽減する取り組みを動画で紹介した。

7月26日にFacebookページに投稿されたこの動画は、8月31日時点で287万回以上再生されている。

GSカルテックスが取り組んだのは、コールセンターの呼び出し音を、通常のリング音から「オペレーターの家族の声」に変更するというもの。

オペレーターにも、家族がいて、傷ついたり戸惑ったりする普通の人間なんだ、ということを電話の呼び出し音で気付かされたカスタマーの態度は、大きく変わったという。施策後に、オペレーターに対して行われた調査で、実際にストレスが大きく軽減したことと、カスタマーの態度が変わったことが示される。

■どんな動画だった?

罵声や時に卑猥な言葉さえも浴びせられるコールセンターのオペレーター。

これまでのコールセンターでの仕事について、「私だって、家では普通のひとりの女性なのに。とても嫌だし、侮辱されているように感じていました」と話す。

GS Caltex YouTubeより

そこで、同社はオペレーターの家族に、電話の呼び出し音の収録に協力してもらう。

「私の、親切で勤勉な娘が、もう少しで対応させていただきます。」

GS Caltex YouTubeより

「僕の大好きな、愛おしい妻が、すぐにあなたの問題の解決を手助けします。」

GS Caltex YouTubeより

「私が世界で一番大好きなママが、すぐにあなたをお助けします。もう少しだけお待ちください。」

GS Caltex YouTubeより

電話の呼び出し音が変わってから、カスタマーとオペレーターのコミュニケーションが大きく変わったことがわかる。

「たくさんのカスタマーがこの呼び出し音に興味を示してくれて嬉しかった」と話すオペレーター。

GS Caltex YouTubeより

「失礼な態度のカスタマーを変えるのは本当に難しい。でもこの呼び出し音は、もしかしたら失礼だったかもしれないカスタマーの態度を、親切な態度に変えてくれます。」と語る別のオペレーター。

GS Caltex YouTubeより

この呼び出し音が導入されてから、オペレーターのストレスは54.2%も軽減したという。

また、オペレーターが感じるカスタマーの親切さは8.3%増加、きちんと尊重して扱われているという感覚は25%も増加した。

また、オペレーターの、カスタマーへの期待値が25%増加した。

GS Caltex YouTubeより

GSカルテックは、大きな効果が出たこの呼び出し音を公式サイトで公開し、ダウンロードして誰にでも使えるように提供している。(韓国語ですが...)

イライラしている時、相手にも家族がいることを思い出すと、少し態度が変わる瞬間もあるかもしれませんね。