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LINEの「いじめ相談」が超好評。2週間で電話相談1年分を軽く上回る

声によるやり取りと勝手が違うことも明らかになった。

2017年10月12日 13時10分 JST | 更新 2017年10月12日 20時47分 JST
Jiji Press
LINEの画面

LINEを使い、中高生からの相談に乗る自治体の取り組みが、予想をはるかに超える成果を上げている。

長野県教育委員会が10日発表した、LINEによる相談事業の実績によると、9月10~23日の2週間の夕方から夜、LINEの相談専用アカウント「ひとりで悩まないで@長野」で中高生の悩み相談を受け付けたところ、2週間で1579件のアクセスがあったという。時間外のアクセスを含めると約3500件あったと言う。10人の専門相談員が対応、アクセスの3分の1に当たる547件の相談に乗ったという。 前年度1年間の電話相談259件を軽く上回る。

LINE相談を始めたきっかけは、全国一高い未成年の自殺率を低くするために、早い段階でいじめに悩んでいる中高生に繋がりたいという県教委の思いががあった。

2010年から5年間の人口10万人あたりの未成年の自殺死亡率が、同県は平均4.12人と、全国で最も高い。こうした問題が県議会でも取り上げられるようになっていた。

そんな折、LINEから声がかかった。「LINEを利用した子どものいじめ・自殺対策に関する連携協定」を結んで準備を進め、9月、県内の全中高生など約12万人に学校を通じ、相談用LINEアカウントを友だち登録するために必要なQRコードが印刷されたカードを配った。  

1人の相談者に約1〜3時間程度かけたが、同じ相談でも文字によるやり取りは、声によるやり取りと勝手が違うことも分かってきた。

担当者が例を挙げたのが、相手の話に耳を傾ける「傾聴」をどう文字で伝えるかということ。
「実際に声で『つらいんです』と話す当事者に『つらいんですね』と声をかけるのは、自分の気持ちを受け止めて寄り添ってもらえていると感じてもらえるが、文字でそう返しても、実際に話しているのと同じようには受け止めてもらえず、おうむ返しのように見えてしまうこともある」  

開始前は、「深刻ないじめによる相談が多いだろうと想定していた」(担当者)。だがふたを開けてみると、いじめの相談のほかにも、恋愛や勉強の話、友達が少ないといった内容も多く寄せられた。それでも県教委は「身近な相談内容の中に、深刻な問題の芽が潜んでいるかもしれない。それを考えると、早い段階でそうした思いをくみ上げることは大事だと考えています」と話す。

今回、長野県の中高生SNS相談事業を受託した関西カウンセリングセンターの古今堂靖理事長は、LINEでの相談は、仕草や表情といった言葉以外のコミュニケーションや間合いが取りにくいといった、これまでの電話相談とは違う状況での新たな対応の方法が必要になっていくと見る。

「一方で、やり取りの記録が残るため引き継ぎが可能で、二者間に限られがちな相談員と当事者のやり取りをリアルタイムで俯瞰し、時には相談員に助言もする職員を置くこともできる。電話相談だけでは汲み取れなかった、これだけ多くの子供達が多様な相談を寄せ、いじめ以外にも発達段階での悩みを把握することもできた。今後は関係する機関に繋げる必要も出てくると思う」と話す。

LINEのいじめ相談事業は、他の自治体にも広がる。2011年10月、当時中学2年だった男子生徒がいじめを苦に自殺した滋賀県大津市でも11月から2018年3月まで試験的に実施される予定だ。文部科学省は来年度予算の概算要求で、SNSを活用した相談体制を作る調査研究費用として約1億円を盛り込んだ。

繋がることが難しい当事者に効果的につながるにはどうしたらいいか。いじめ相談事業以外の支援の現場でもLINEの効用が紹介されている。  

東京都文京区と協働し、経済的に厳しい区内の子育て世帯に2カ月分の食料を届ける「こども宅食」を始めたNPO「フローレンス」の駒崎弘樹代表も12日、宅食の申し込み受付でLINEを使った効用をこうツイートした。

UPDATE2017/10/12 18:15

古今堂靖さんのコメントを追記しました。