2018年07月02日 11時46分 JST | 更新 2018年07月03日 14時23分 JST

「宮崎こそ最適地だ」世界3位のPCメーカーが拠点を置いた理由とは?

400人全員が正社員。「質の高いサービス」を提供するために

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企業と消費者の距離感は、ソーシャルメディアの登場で一気に縮まった。

ユーザーの期待を越える行ないは"神対応"と称賛される一方、レスポンスのまずさで炎上することも珍しくない。「口コミ」に左右されるシーンも増えてきた。

あらゆる企業にとって、消費者への的確な対応とサービスが大きなテーマとなっている。

世界167の国と地域で事業を手がけ、パソコン出荷台数で世界第3位のデル。

ツイッターを活用したサポートや、ロバに乗って修理に駆けつけたエンジニアのエピソードなど、サービス面でもユーザーの想像を上回っている。その徹底した姿勢が貫けるのは、なぜか。

秘密を探りに、宮崎へ

今回ハフポストでは、デルの宮崎カスタマーセンターが実施している見学ツアーに同行。「ビジネスを止めないPC」の実態に迫った。

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2005年に設立された宮崎カスタマーセンター。宮崎駅から徒歩10分という好立地にある。

デルの国内サポート業務全体の約7割を占める宮崎カスタマーセンターでは、約400人が全員正社員として勤務し、主に法人向けサービスやプレミアムサポートなどを担当している。

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オフィス内に入ると一転、落ち着いた雰囲気のレセプションが。

見学ツアーは「工場見学のような楽しさが」

「宮崎カスタマーセンター自体は、見学用通路や説明ブースを備えた"見せるための施設"ではないんです」

そう述べるのは、カスタマーツアーをコーディネートする満石さん(写真下)だ。

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コマーシャルソリューションズサポート エンタープライズサポート マネージャー 満石純也(みついし・じゅんや)さん

「ツアーのための演出や設備などはなく、"ありのまま"を見せています。その方が、リアルなサポート体制が見られて、現場の臨場感を味わえる、といったご感想も。工場見学のような楽しさに近いのかもしれません」

手探りで始めた見学ツアーは、デルが提供しているサービスを「現場のマネージャーが直接、お客様に説明してみてはどうか」という社内の意見がきっかけだったという。この1年間で、100余りの企業・団体から、300人以上の人々が参加した。

24時間365日稼働のカスタマーセンターを訪ねてみると、ワンフロアの広々したオフィスで、丁寧に対応する社員の姿があった。パーテーションで仕切られた各人の担当ブースは、自分の部屋のように飾られて、社員のキャラクターが見え隠れする。

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オフィスで働く従業員たち

各部署を歩くたび、にこやかにあいさつをくれた。明るくアットホームな雰囲気。働きやすく、社員定着率の高い職場である理由を実感した。

オフィスの一角では、パソコンの実機を用いて、不具合を検証する姿も見られた。

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コマーシャルソリューションズサポート クライアントサポート スペシャリスト 𠮷田樹生(よしだ・たつき)さん

新しい製品やソフトなどは情報が多くなく、社員自ら機器を検証する場合もあるという。昨年4月に入社した𠮷田さん(写真上)は、サポート業務をやりながらも、IT関連のニュースなどを常にチェックしているという。

「どういう社会の流れになっているかを知り、それをチーム内でも情報共有します。特にIT分野は、昨日新しかったことが今日古くなってしまうので...」

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入社2年目。ロシア人やドイツ人のサポート依頼に対応したことも。

時にはアメリカ本社から、日本に滞在している顧客のサポートをお願いされることも。常にチーム内メンバー同士でもサポートをし合っているので、難しい案件もこなせる。

なぜ、宮崎だったのか?

デルがカスタマーセンター新設を検討した2000年代初頭は、地域活性化や雇用の創出を目的に、全国の自治体がコールセンターやサポートセンターの誘致合戦を繰り広げた時期だった。各地がしのぎを削るなか、宮崎市は地元のIT産業の現状に危機感を抱き、特に熱心な動きを見せた。

では、なぜデルは、最終的に宮崎を選んだのか?

宮崎進出のポイントについて、石口靖信センター長は、下記の3点を挙げる。

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なかでも顕著だったのが、2点目だ。

デルが最終的に候補地を決める際、評価として高かったのが宮崎県人の"おもてなしの心"だった。親切で献身的な県民気質に触れて、「宮崎こそ最適地だ」と確信したという。「困っているお客さまを助けていく」とするカスタマーセンターの目的と、宮崎県人のホスピタリティが合致した。

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宮崎カスタマーセンター長兼、コマーシャルソリューションズサポート エンタープライズサポート エリアマネージャー 石口靖信(いしぐち・やすのぶ)

総勢400人。全員が正社員である"価値"

日本で働く3人に1人が非正規雇用――。総務省の労働力調査によると、2018年4月末時点での就業者数6671万人のうち2104万人が非正規の職員・従業員だ。*1

近年、雇用スタイルの多様化が進むなか、宮崎カスタマーセンターの特徴として、サポートに携わる全従業員が正社員である点が挙げられる。なぜ、正社員にこだわっているのか? この点についても石口センター長に聞いてみた。

「たしかに電話を受けているスタッフが全て正社員であることには、みなさん驚かれます。彼らは電話オペレーターでなく、お客様をサポートするエンジニアです。正社員である彼らのロイヤリティは高く、カスタマーファーストの精神で質の高いサービスを提供しています」 

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社員をモチベートするのも、管理職の役割。

「モチベーションの高さに加えて、"長く勤めたい"という社員も多く、長期雇用によるスキルアップが図れます。結果として、レベルの高いエンジニアを育てることが可能となります。正社員であることによる優れたパフォーマンスを通じて、お客様に質の高いサービスが提供できるのです」

顧客満足を重視するデルでは、アンケート調査も実施している。サポートを受けた顧客が、担当社員の対応を11段階(0~10点)で評価する仕組みだ。

デルでは、その満足の割合を90%以上にすることが、カスタマーサポートとしての指標だ。

サポート担当の社員は日々、顧客からの評価が可視化される。成果主義のデルでは、社員の学歴・年齢・性別に関係なく、実績を挙げていくことが昇格や昇給につながる。

加えて、宮崎カスタマーセンターによる独自の取り組みも。サポート1週間後をめどに再び顧客に連絡し、その後の状況をヒアリングする"フォローアップコールバック"だ。問題を解決するだけでなく、信頼の構築にも一役買っている。

24時間365日のサポート体制

「ビジネスを止めないPC」を宣言するデルは、その名の通り24時間365日、カスタマーセンターを稼働している。

このため、カスタマーセンターでは社員15~16人のチーム体制、8つの勤務シフトが組まれる。また、状況に合わせて出社時間を1時間単位で調整するなどの工夫も凝らす。

とはいえ、サポート部門はストレスの多い職場であることは明確だ。

そこで石口センター長は「お客さまに満足いただけるサービスやサポートの提供には、まず社員が安心して働きやすい職場環境づくりが大切」だと考え、社員との密なコミュニケーションを心掛けている。

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社内行事の写真が壁一面に貼られている

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社会貢献活動も

社内イベントや、一年に一度開催するキックオフパーティーやファミリーイベントなども好評だ。ハロウィンでは趣向を凝らした仮装で勤務して、コンテストを行う。社員が楽しみながら仕事できる環境づくりに加えて、個別面談や各種の表彰制度にも力を入れる。これらの取り組みが、離職率の低下にもつながっている。

離職率が業界平均の"1/8"

コールセンター業界は、離職率の高い業種だ。多くの企業がブランチを置く沖縄県では、年間離職率が4割におよぶ調査結果もある。*2

デル宮崎カスタマーセンターに関しては、「業界平均の8分の1以下で社員の定着率は高い」と、満石マネージャーは述べる。

まず、現場からの提案や社員の声を尊重し、ボトムアップ型で課題を解決する姿勢が挙げられる。また、次世代のキャリアを育成するサークル活動や、ニュースレターの配信など、グローバルの取り組みにも参加する社員もいる。

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社内にはグローバルチームの写真も並ぶ

さらには清掃活動や災害支援、募金活動などのボランティア活動にも参加要望が多く、地域貢献に汗を流している。

宮崎県が進めるIT産業育成を支援団体「Miyazaki IT plus」にも参画して、コールセンターコンテストや合同運動会も積極的に参加している。

これらの取り組みは、グローバル企業であるデルの中でも高い評価を得ており、全世界で100拠点以上もあるオフィスの中で、宮崎カスタマーセンターはベストプラクティスの一つに選定されている。

「デルが友達になった」

ツイッターでのサポートも話題のデル。「中の人」ことIYさんにも、ついに対面できた。以前は電話サポートのチームにいたIYさんは、自らツイッターの運営に興味を持ち、異動願を出したという。

「電話は1対1で直接お話ができるので、お客様の空気感もわかりやすいのですが、ツイッターは文章だけ。しかも、年齢も性別も違う多くのフォロワーさんに見ていただいているので、言葉遣いには人一倍、気をつけています」

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仕事中のIYさん

2015年4月に開設した時点でフォロワーは7000人ほどだったが、3年目を迎えて2倍強のフォロワー数になった。「習うより慣れろ」の精神で、日々画面に向かっている。

サポートだけでなく広報としての役割も担っているので、今後は社内イベントの様子なども発信していきたいという。「ご購入いただいたお客様をフォローしたら『デルが友達になった』と喜んでいただけました。嬉しかったですね」

アカウントには日々、顧客からの感謝の言葉が数多く寄せられている。

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見学ツアーの終了後、参加者から次のような声が聞かれた。

「各社員の役割を明確化して、モチベーションを持たせる方は参考になり、当社でも導入したいと思う」

「デルの顧客サービスの品質管理や障害対応の取り組みが理解できて、非常に良かった」

「スタッフのモチベーションの高め方や、サポート品質を綿密に管理している点などが素晴らしいと思った」

顧客向けサポート業務の品質にこだわって、正社員雇用や成果主義を打ち出すデルは、人材投資を惜しまない。

「自分のキャリアは、自ら切り拓く」とするデルでは、グローバルでのキャリア開発プログラムも多数用意している。また、日本独自のプログラムでの資格取得制度も設けている。

宮崎の風土が支える"おもてなし"の精神と、やる気溢れる社員のサポートサービスが、デル製品すべての屋台骨となっているのは間違いない。

*1:総務省統計局「労働力調査 (基本集計)平成30年(2018年)」より

*2:平成27年度 沖縄振興推進調査(内閣府所管)「平成27年度 沖縄におけるコールセンターの現状調査」より