2018年04月25日 10時38分 JST | 更新 2018年05月07日 13時40分 JST

「ロバに乗って山奥まで」修理に駆けつける。デルのサポートが神がかっている理由とは

“サポート”でPCを選ぶ時代がきた。

「車がダメなら、ロバで」世界167の国と地域をカバーする"機動力"

グローバルサポートと呼ばれる分野が注目されている。出張や転勤などの理由で海外にPCを持ち出しても、現地でサポートを受けられるサービスだ。世界で活躍するビジネスパーソンの強い味方であり、多国籍展開の日系企業がデルPCを導入するきっかけの一つにもなっている。

丁寧かつ迅速なサポートは、国内だけでなく海外でも健在だ。グローバルからローカルまで、幅広く、かつ手厚く展開されるデルの「サポート力」について、お話を伺った。

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デル・サポートの中でも、2013年にローンチした『ProSupport Plus(プロサポートプラス)』という最上位のサービスは秀逸で、「世界どこに居ても均一なサポートを提供する」ことを目標としている。

その事例として、澤井さんから驚愕のエピソードが披露された。

「中南米の高山にある事務所まで、ロバに乗って修理に駆けつけた話があります。

アクセスの悪い場所で、かつ数日間雨が降ったこともあり、道路がぬかるんでいて車が通れませんでした。しかし『移動手段がないからサポートはできない』というわけにはいきません」

その衝撃映像が、こちらだ。2分8秒あたりから、ロバに部材を乗せ、山岳地帯を行くサポートの姿が見られる。

こうしたデルのインターナショナルサポートは167の国と地域で展開されており、世界の主要都市をほぼ網羅している。ワールドワイドに働くビジネスパーソンにとっても、頼もしい味方だ。

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ヒューストンの大洪水でも発揮された、コマンドセンターの迅速な対応

日本はじめ、アメリカや中国など世界6カ所に拠点を置くグローバルコマンドセンターでは、主に法人向けのサポートにおける状況管理と監視がなされている。

コマンド(指揮)という名の通り、世界各地の状況をモニタリングしているので、災害や、もしものトラブルが起こっても、すばやい指示が下される。まるで映画のような話だ。

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川崎本社にある日本のコマンドセンター

昨年アメリカのヒューストンを襲った大洪水『ハービー』発生時も、その力が発揮された。

市内の道路がほぼ冠水し、大きな被害となった。しかしデルのコマンドセンターは事前に付近のパーツセンターに部材を多く配置する指示を出していたため、すぐ復旧作業に対応ができたという。現地までのアクセス方法や交通ルートなどもコマンドセンターで指揮し、迅速で安全なサービス提供ができた。

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最近は訪日観光客も増加し、日本国内で修理に対応する機会も増えてきている。2020年の東京オリンピックに向けて、日本のコマンドセンターも最適なサポート環境を整えていく予定だという。

競合から来て、驚いた。「トップランクのサポート」の実態

白戸さんはかつて競合メーカーに所属していた。当時は、外から見てデルは製品や営業が強く、サポート品質は二の次というイメージがあったという。

「正直言って、デルはサービスという観点で戦う相手ではないと思っていました。しかし、入社翌週に宮崎のカスタマーセンターへ見学に行き、非常にショックを受けました。自分が今まで思っていたことは、完全に間違いだったんです」

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「電話を受けている人たちが全員正社員であることにも驚きましたが、何より、彼らの対応力に感銘を受けました。とても難しい製品に関しても知識が豊富で、かつ全員がとてもモチベーション高く働いていたんです。だからこそ、カスタマーファーストで、質の高いサービスが提供できるのだと身をもって実感しました」

先に述べたコマンドセンターでの緻密な管理なども、"デルだけ"のサービスではないかと、白戸さんは言う。

「サポートの過程を常時モニタリングしている体制は、他社でも聞いたことがありません。24時間365日で監視、対応しているのは、おそらくデルだけだと思います」

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他社でも、一年間の製品保証はある。しかし他メーカーでは、海外で壊れた場合はPCを日本に送り返さなくてはならないケースもある。短期間の旅行なら、諦めて持ち帰るしかないだろう。デルは、サポート契約に準じて現地での修理サポートがすぐに対応してくれるので、海外でも不安にならずに済む。

デル製品を使ったことのないすべてのユーザーに高品質のサポートを体験してもらいたい。それが今の最大の目標だという。

世界規模の情報共有から、予防補修まで。"タグ番号"で徹底管理。

デルPC最大の特徴が、製品に記載された"タグ番号"と呼ばれる7桁の管理番号だ。

そこに登録されている内容をグローバルでシェアしているため、当該製品がいつまで、どのようなサポートを受けられるか、国を超えて情報共有できる。

デルのサポート力は、このタグ番号がベースになっていると、澤井さんは言う。

「国をまたいで管理ができることは、世界で活躍する企業にとって重要です。日本で購入したマシンが国外出張先で壊れても、タグ番号を伝えればPCの構成やサポート契約情報がわかる仕組みになっており、修理や交換の対応ができます。

海外での使用が6カ月を超える場合は、現地のサポートプランに移転します。同時に、そのPCに必要なパーツ調達も、現地の体制に新たに組み入れます。

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逆に、海外から国内への移設にも柔軟に対応できます。他社製品の場合、海外から機器を移設して、サポート期限が切れていたというトラブルは意外と多い。そうした問題を回避し、グローバルできめ細やかにトラブルに対応していくためにも、タグ番号での管理は非常に有効です」

また、PCが壊れる前に障害の予兆を検知し、パーツ交換のお知らせをしてくれる予見的な機能も、デルのリモートサポートツールである『Dell SupportAssist(デル・サポートアシスト)』によって実現している。

まれに、ある固有のパーツだけに障害が現れることがある。すると、そのパーツを使っているPCを選別し、ピンポイントでアラートが送られるのだ。

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ピースパーツID

自動車や家電のリコールに近いが、広く一般広告を使って呼びかけるわけではないので、ユーザーによる能動的な作業は必要ない。

また、『Dell SupportAssist』を利用していない場合でも、タグ番号に紐づいたPCの情報をデル側が持っているので、メールや電話などですぐにコンタクトし、致命的になる前に解決することができる。

『働き方改革』にも柔軟に対応。セキュリティ管理も徹底

『働き方改革』が叫ばれる昨今、場所や時間を選ばない柔軟な働き方が注目されている。今後は、オフィスだけでなく、リモートワークでのトラブルも増えると見込まれる。白戸さんは、将来的なサポート対応について次のように語る。

「今後は、在宅ワーク社員へのサービス提供も考えていかねばなりません。

オフィス外で仕事をされる方が増えることを見越し、持ち込み修理センターの設置なども考えていく必要があります。社外で故障した場合でも、近くの修理センターに持ち込めばすぐに修理交換ができるようにしたいですね」

個人情報保護法によってデータセキュリティも厳しくなっている。企業によっては、修理をしたいが中のデータは渡せないというケースが増えてきている。そんな事情も考慮し、デルでは『ハードディスク返却不要サービス』も行なっている。個人情報や機密情報の詰まったハードディスクは顧客側で保持したまま、それ以外の修理交換をするという。

セキュリティ対策面では、PCが盗難された場合、紛失したものと同じ機種か、同等レベルのものをすぐに用意してくれる、盗難対応のサービスもある。盗難された後も、PCを追跡し、機器からリモートでデータを消して漏えいを防ぐサービスも組み込むことができる。

各所でセキュリティ強化が進むなか、今後より必要とされるサービスとなるだろう。

企業向けの特別なサービスだからこそ、「ビジネスを止めない」

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法人向けサービスにも特化しているのは、「ビジネスを止めないPC」を提唱するデルならでは。500台以上を購入した企業には、専任のテクノロジーサービスマネージャー(TSM)によるアカウントサービスも提供される。すべての機器の動作を常に査定し、障害の傾向などもデータ分析して数値化し、レポートもする。

澤井さんはこのことを「デルに入社して一番驚いたサービス」だと述べる。

「こうしたサービスは通常、コンサルティングサービスなどに依頼し、高いお金を支払ったりするのですが、デルの場合は、すべて『サポートサービス』の一環として組み込まれています。デルから専任のテクノロジーサービスマネージャーもつくので、企業側の管理負荷も軽減されるのではないでしょうか」

「やりすぎ」くらいがちょうどいい。

法人向けPCを購入するとき、同じようなスペック、重量、値段のものが並んでいたら......。そんなときこそ、「サービス部分での比較をすべき」と田中さんは言う。

「メーカーによっては、壊れたPCをお客様から送ってもらい、工場で修理して、返送する。だいたい1週間〜1カ月かかるイメージです。

ですが、デルの法人向けPCには、標準で翌営業日までに現地に駆けつけて修理をするサービスがついており、現場に赴き、修理をします。製品によっては国内であれば、ご連絡をいただいた4時間以内に駆けつけるサービスを付けていただく事も可能です。お客様の時間の節約にもなり、手を煩わせることも少ないと思います。

こうしたサービスの厚さは我々の自慢でもあるので、これからもお伝えしていきたいですし、お客様にもぜひ、こうしたサービス面を視野に入れて購入検討していただきたいですね」

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PCを落としたり、飲み物をこぼしたり。そうした偶発故障に対しても保証が付いているか、それ以外にも、プリインストールのソフトウェアによる不具合にも対応するのか、そこに追加費用がかかるのか、サポートにおいて注視すべき点は多い。

こうしたアクシデンタルサポートの場合、多くが上限付きだが、デルの『ProSupport Plus』または『アクシデンタルダメージサービス(オプション)』の場合は上限設定もなく、一式交換も可能だという。

「同じ金額を払うなら、より良いサービスを」......私たち消費者に寄り添っているからこそ、口にできる言葉だ。

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これからのPC選びの基準が一新されたのではないだろうか。

デル・サポートの前では「保証やサービスは、あってないようなもの」という固定概念は存在しない。

「ビジネスを止めないPC」は、その過剰なまでのサービスによって支えられている。